En estos días la Constitución Política de nuestro país cumplió 30 años desde su promulgación, este importante aniversario no pasó inadvertido en los medios de comunicación nacional que recordaron las bondades que trajo la adopción de un nuevo contrato social para los habitantes del territorio nacional. Sin lugar a duda, la protección de los consumidores financieros se destaca dentro de los aportes más trascendentales del nuevo contrato social, es así como los constituyentes en su afán de responder a las diversas necesidades y peticiones de la población idearon diversos mecánicos para acercar al ciudadano a las instituciones encargadas de velar por sus derechos.
En razón a lo anterior, se sentaron las bases regulatorias que en cabeza del poder ejecutivo deben promover la protección de los derechos inherentes a la condición de consumidor financiero. Otorgándole esta importante responsabilidad a la Superintendencia Financiera de Colombia, que con ocasión de la expedición de la ley 1328 de 2009 o “Régimen de Protección al Consumidor Financiero” estableció una serie de principios y reglas que orientan la prestación de los servicios financieros.
El primero de estos principios es el de Debida Diligencia, el cual implica que las entidades financieras deben ofrecer productos y servicios que se ajusten a las necesidades de los consumidores, a fin de que estos reciban la información y los productos adecuados. Es decir, que si una entidad de crédito ofrece productos que no correspondan a la oferta, compromiso y obligaciones acordadas, estaría incurriendo en la vulneración de los derechos del consumidor.
Ahora bien, la Libertad de Elección implica que los consumidores pueden escoger a su gusto la entidad de crédito con la cual desean establecer una relación comercial. Así, cuando se presente una negativa en la prestación de algún servicio esta deberá basarse en causas objetivas, en ningún momento se dará trato diferencial injustificado a los consumidores. Por ejemplo, cuando se le niega a un consumidor la apertura de determinado producto financiero sin ninguna razón de justificación, el consumidor podrá solicitar a la entidad de crédito que le informe de manera detallada las razones que justificaron la no prestación del servicio.
Por otro lado, la Transparencia e Información Cierta, Suficiente y Oportuna, es piedra angular en la prestación de los servicios financieros. Este principio busca que los consumidores cuenten con la información sobre sus derechos y obligaciones, por ejemplo, cuando al consumidor no se le informa sobre las distintas tasas que se manejan en el mercado para un producto en específico, la entidad estaría infringiendo el derecho a recibir información.
Es evidente que las entidades que ofrecen productos y servicios financieros deben asumir la responsabilidad cuando infrinjan los derechos en cabeza de los consumidores, para lo cual deberán dar respuesta al trámite de quejas en un término inferior a quince días hábiles.
Asimismo, cada entidad de crédito deberá contar con un defensor del Consumidor Financiero. La Ley de protección al consumidor financiero, en el capítulo II enumera los derechos y obligaciones de los consumidores. Derechos en los que se destaca la posibilidad de recibir productos o servicios con estándares de seguridad y calidad, recibir información de manera clara y fácil entender que permita realizar comparaciones con productos ofrecidos en el mercado,
En Colombia la ley especial de protección al consumidor delimitó situaciones en las cuales se vulneran los derechos de los consumidores bien sea a través de cláusulas o prácticas abusivas. Por ejemplo, cuando la entidad traslada al consumidor la obligación de probar que actuó de manera diligente frente a determinado producto, el caso más común se presenta cuando le atribuyen un uso indebido a la clave de la tarjeta de débito en situaciones de fraude, situación que debe ser demostrada por la entidad prestadora del servicio.
Lo anterior, teniendo en cuenta que la relación entre consumidor y entidades financieras como bancos son relaciones asimétricas de consumo, es decir, relaciones en las que el Banco o la entidad financiera tienen a su disposición mayor capacidad de recursos para probar o desmentir una situación específica.
Finalmente, se entiende que existen prácticas abusivas cuando la entidad para ofrecer un producto financiero le indica al consumidor que debe adquirir otro servicio prestado por la misma entidad, comúnmente se le denomina venta atada. Otro ejemplo de abuso corresponde a la práctica de iniciar o renovar productos sin la previa solicitud del consumidor. Cuando surjan controversias en cuanto a la vulneración de derechos y obligaciones de los consumidores al interior del sistema financiero es importante contar con los servicios y asesoría de un abogado especialista en el área de derecho bancario y financiero, lo anterior de seguro brindará mayores oportunidades en cuanto a la defensa de sus derechos.
